KI-Agenten: Unternehmen in Deutschland unterschätzen Nutzen für den Vertrieb
Hamburg (ots) – Unternehmen in Deutschland sind skeptisch hinsichtlich des durchgängigen Einsatzes von KI-Agenten. Nur 25 Prozent der Entscheiderinnen und Entscheider glauben, dass sie grundsätzlich mithilfe von GenAI-Lösungen überhaupt neue Kundensegmente bedienen werden. 41 Prozent sind überzeugt, Kunden durch die Technologie zufriedener zu machen. Das ergibt die Studie „Disruptive Potenziale – wie generative KI Geschäftsmodelle neu definiert“ von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut.
Potenzial der KI-Technologie
Virtuelle Assistenten oder Agenten, die auf generativer Künstlicher Intelligenz basieren, gelten als neue, große Gamechanger für Serviceteams und Vertriebsunterstützung. Sie kurbeln den Vertrieb an, machen das Marketing kreativer und erlauben, den Kunden hochindividualisiert anzusprechen. Möglich wird das durch die Nutzung von GenAI-Technologie. Durch sie analysieren die Agenten unstrukturierte Daten von Social-Media-Plattformen, Suchanfragen oder früheren Käufen.
Eine Mischung aus KI-Dialogsystemen (Conversational AI) und GenAI ermöglicht zudem mehr Automatisierung im Kundenservice. Assistenzsysteme sorgen im Akkord für fallabschließende Antworten in natürlicher Sprache. Anders als Chatbots reden sie nicht nur, sie stellen sich emotional auf den Kunden ein und werden letztlich auch tätig. Tech-Anbieter wie Beam AI und Agent Inc. in Berlin sowie Cognigy in Düsseldorf tragen mit ihren Lösungen dazu bei, dass Unternehmen ihren eigenen KI-Service und eigene virtuelle Vertriebskräfte entwickeln können.
Fehlende Investitionen und Unsicherheit
Eine Herausforderung bleibt: Potenziale werden oft nur unzureichend identifiziert. Es rechnet sich zudem für Unternehmen bislang nicht, beispielsweise mittels Studien nach Hinweisen auf Vorlieben bestimmter Kundengruppen und weiteren Verkaufsimpulsen zu suchen. Viele Unternehmen erwarten bis 2028 keinen KI-basierten Absatzboom. Zwar geht jedes zweite Unternehmen davon aus, mit GenAI Kunden individueller ansprechen zu können. Nur eine Minderheit der Entscheiderinnen und Entscheider erwartet allerdings in den kommenden drei Jahren vertriebliche Quantensprünge.
Optimierung der Geschäftsmodelle erforderlich
Thorsten Voith von Voithenberg, Managementberater bei Sopra Steria Next, sieht weniger die Hersteller und mehr die anwendenden Unternehmen selbst in der Pflicht: „Die Technologie ist bahnbrechend, weil sie noch nie so stark menschliches Verhalten simulieren konnte und derart viele unstrukturierte Daten in qualitativ wie quantitativ gute Ergebnisse verwandelt.“ Unternehmen müssen intern die nötigen Voraussetzungen und Akzeptanz schaffen, um erfolgreich zu sein.
Unternehmen, die bereits GenAI nutzen, verzahnen oftmals die Arbeit ihrer Mitarbeitenden im Kundenservice nicht mit der von KI-Agenten. Das führt dazu, dass Mitarbeitende nicht genug entlastet werden und das Zusatzgeschäft unter den Erwartungen bleibt. „Technologie lernt häufig von bestehenden Vertriebsprozessen aus einer Nicht-KI-Welt, und die ist selten optimiert“, so Voith.
Fazit
Mit den strategischen Weichenstellungen ließen sich auch in kürzerer Zeit messbare Erfolge im Kundenservice und im Vertrieb erzielen. Investitionen in eine KI-Assistenz rechnen sich in der Regel bereits nach einem Jahr, zeigen Erfahrungen im Versicherungsumfeld.
Hintergrundinformationen
Die Befragung für den Report „Disruptive Potenziale – wie generative KI Geschäftsmodelle neu definiert“ beleuchtet den aktuellen Stand und die Perspektiven von GenAI in deutschen Unternehmen. Der Marktforscher F.A.Z. Business Media | research hat im Herbst 2024 im Auftrag von Sopra Steria insgesamt 189 Entscheiderinnen und Entscheider aus Unternehmen in Deutschland online befragt.
Foto von Moritz Kindler auf Unsplash
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