Feuerwehr Hamburg: Vorreiter in Deutschland mit technischer Priorisierung im Notruf
Hamburg, 29.08.2024 – Zunehmende Unwetterlagen und die damit einhergehenden Einsätze stellen Feuerwehren in ganz Deutschland vor große Herausforderungen. Auch die Hamburger Einsatzkräfte kämpfen häufig damit, die Folgen von Unwettern zu bewältigen.
Neue Möglichkeiten zur Notrufbearbeitung
Vor kurzem kam es wiederholt vor, dass alle Abfrageplätze in der Rettungsleitstelle der Feuerwehr Hamburg kurzzeitig durch ein hohes Anrufaufkommen belegt waren. Viele dieser Anrufe betrafen nicht zeitkritische Meldungen, wie überflutete Straßen, entwurzelte Bäume oder abgebrochene Äste.
Um die ansteigenden Anrufwartezeiten effizient zu kompensieren, wurden personelle und organisatorische Maßnahmen ergriffen. Dank des Projekts PERLE (Projekt zur Erneuerung der Leitstellen von Polizei und Feuerwehr) steht nun ein neues Kommunikationssystem zur Verfügung, das es ermöglicht, Notrufe mithilfe eines Sprachdialogsystems (Interactive Voice Response System – IVR) zu priorisieren.
Effektive Notrufpriorisierung
Die neue Technik selektiert zeitkritische und lebensbedrohliche Notfälle, die ohne Verzögerung von Mitarbeitenden der Rettungsleitstelle bearbeitet werden. Hierzu zählen unter anderem medizinische Notfälle, Brände oder Unfälle. Anrufer werden durch eine kurze Bandansage aufgefordert, zwischen nicht zeitkritischen und zeitkritischen Notfällen zu unterscheiden. Bei keiner Auswahl wird der Anruf automatisch an die nächste Leitstelle weitergeleitet.
Das IVR-System reagiert zusätzlich auf festgelegte Schlagwörter wie “Hilfe” und lenkt solche Anrufe ebenfalls zu der priorisierten Leitung.
Kriterien für die IVR-Zuschaltung
Die Zuschaltung des IVR erfolgt manuell durch die Führungskräfte der Rettungsleitstelle, wobei die Kriterien sich aus den Warnstufen des Deutschen Wetterdienstes sowie den unwetterbedingten Anrufzahlen ableiten.
Jörg Sauermann, Amtsleiter der Feuerwehr Hamburg, hebt hervor: “Wer den Notruf für Feuerwehr und Rettungsdienst wählt, erwartet zu Recht schnelle und zielgerichtete Hilfe.” Insbesondere während Unwetterlagen wird die Rettungsleitstelle personell verstärkt. Mit der neuen Priorisierung im Notruf optimiert Hamburg seine Hilfsmöglichkeiten, um Bürgerinnen und Bürgern effektiv helfen zu können.
Minimierung der Wartezeiten
Durch die Implementierung des IVR-Systems wird es der Feuerwehr Hamburg möglich, zeitkritische und potenziell lebensbedrohliche Notfälle schneller zu bearbeiten und die Wartezeiten erheblich zu verkürzen. Jedes Notrufgespräch wird weiterhin durch eine Calltakerin oder einen Calltaker begleitet.
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